Ryanair refuse le père à Charleroi: les vacances d'une famille s'écroulent au moment d'embarquer dans l'avion

Liliane et son mari David voulaient emmener leurs deux jeunes garçons, Nicolas (4 ans) et Arthur (1 an et demi) en vacances cet été. Leurs billets et leur maison de vacances réservés, ils prennent leurs bagages et se rendent à l'aéroport. Mais au moment d'embarquer, les choses ne se passent pas comme prévu. "Nous sommes arrivés avec 3 heures d'avance à l'aéroport. Tout se passait bien jusqu'au moment où on allait embarquer. On a présenté nos billets et cartes d'identité au guichet Ryanair. Là ils ont dit à mon mari qu'il ne pouvait pas partir car il n'avait que sa carte E+. Pour monter à bord, il fallait un autre papier qui prouve son identité", nous a-t-elle communiqué via notre page Alertez-nous.

"L'homme au présentoir ne voulait rien savoir. Il a précisé que le reste de la famille pouvait embarquer, mais pas lui. Il ne faut pas rêver: séparer nos petits garçons de leur papa pour les vacances ? Notre petit Nicolas a alors commencé à pleurer car il comprenait qu'il se passait quelque chose".

Qu'est-ce qu'une carte E+ ?

Une carte E+, c'est un titre de séjour délivré aux ressortissants de l'Union Européenne (UE) qui confirme un droit de séjour permanent sur le sol belge. Cela signifie donc que cette carte est accordée à toute personne qui garde la nationalité de son pays d'origine, membre de l'UE, mais qui s'est installée durablement, voire définitivement, en Belgique.

Pour obtenir une carte E+, il faut s'inscrire au registre de la population de la commune dans laquelle on est domicilié. Ce titre permet ensuite de voyager librement dans l'espace Schengen, ce qui avait été confirmé à Liliane et David avant leur départ. "On est allé à la commune avant de partir pour nous informer et la dame nous a assuré que cette carte était un document officiel, tout aussi valable qu'une carte d'identité."

Pourquoi Ryanair ne se contente pas de cette carte E+ ?

Mais alors, pourquoi la compagnie Ryanair refuse-t-elle de se contenter de la carte E+ pour laisser une personne embarquer à bord, même si elle ne quitte pas l'espace Schengen ? "Les compagnies imposent leurs propres règles", nous a expliqué Vincent Grassa, porte-parole de l'aéroport de Charleroi, avant de nous diriger vers Ryanair pour des explications détaillées.

Mais Ryanair n'a pas souhaité nous donner plus d'explications. "Il est de la responsabilité de chaque client d’être muni de documents de voyage répondant aux exigences de Ryanair et des autorités d’immigration. Tous les détails sont disponibles sur le site de Ryanair.com", nous a confié le porte-parole de la compagnie aérienne. Etant donné qu'une carte E+ répond aux exigences des autorités d'immigration, il n'y a qu'aux exigences de Ryanair que la carte E+ ne répond pas. D'autres compagnies aériennes ne demandent d'ailleurs pas d'autre document pour qu'un passager puisse embarquer dans un avion, tant qu'il reste dans l'espace Schengen. Nous avons alors longuement insisté auprès de Ryanair pour savoir pourquoi la compagnie exigeait d'autres documents, mais nous n'avons jamais eu d'autre réponse que celle ci-dessus.

"Chaque matin, notre petit garçon décomptait les jours sur son calendrier"

Ces explications n'ont pas convaincu Liliane, pour qui les conséquences sont trop importantes pour les familles lésées. "Cela faisait des mois que nous préparions nos vacances d'été en famille. Notre petit garçon de 4 ans y mettait tout son coeur. Chaque matin quand il se levait, il faisait son calendrier et comptait les jours", a-t-elle ajouté.

Elle a, par ailleurs, déploré le fait que rien ne laissait présager un tel dénouement, car aucun message d'avertissement ne lui est parvenu quand elle a effectué les réservations, alors qu'elle avait bien introduit les données de la carte E+ de son mari. "Nous on ne comprenait rien à l'aéroport parce qu'on a bien enregistré son numéro d'identé en ligne au moment de réserver nos billets ainsi que lors du check-in en ligne. Jamais on n'a eu de refus ou un petit mot disant que le numéro d'identité était incorrect ou qu'il fallait présenter un autre papier pour embarquer".

Et c'est sans doute là le point névralgique du problème: avec Ryanair, tout fonctionne sans souci quand on s'inscrit avec une carte E+. Lors de la réservation des billets sur internet, lors de l'enregistrement des bagages, lors des contrôles de sécurité. Tout passe. Mais c'est au moment d'embarquer qu'il faut présenter d'autres documents. Ces documents sont soit un passeport, soit un document qui prouve l'identité du passager et qu'il faut aller chercher à l'ambassade du pays d'origine. Impossible à obtenir avant que l'avion ne décolle! Et quand Ryanair précise que c'est indiqué dans ses conditions générales, Liliane s'interroge: "Mais qui lit ça ?"

"Les larmes de son enfant ont rendu mon mari malade"

Finalement, Liliane, David et leurs enfants sont donc restés en Belgique. Un coup de massue, d'autant plus que c'était complètement inattendu. "Ca nous est tombé dessus comme ça, d'un coup. Au-delà de la déception, il y a l'argent perdu. 949 euros plus l'accompte versé pour la location de la maison de vacances".

Mais surtout, il y a la tristesse de Nicolas, à qui ils avaient promis de belles vacances. Une tristesse à laquelle se greffe la culpabilité de son papa, marqué par les faits. "Cela nous déchire d'avoir vu notre petit garçon pleurer pour ne pas quitter son papa. Et surtout, il pleurait parce qu'il voulait aller en voyage et prendre l'avion avec sa famille. On a économisé pendant des mois pour nous payer ce voyage. Notre fils a le coeur brisé et mon mari culpabilise. Les larmes de son enfant l'ont rendu malade, il ne pourra jamais oublier ça".

@ArnaudRTLinfo


Laura réagit notre article: "J'ai vécu la même situation!"

Suite à la publication de notre article, le lundi 7 septembre, une femme nous a affirmé, via notre page Alertez-nous, qu'elle avait subi la même mésaventure. Elle compte porter plainte. Nous vous tiendrons au courant de son cas. Voici une partie de son témoignage.

"Bonjour, J'ai lu attentivement l'article concernant cette famille dont le papa n'a pas pu embarquer à cause de sa carte d'identité. Le 5 août dernier moi, mon époux et mon fils avons vécu la même situation. Mon mari est français, moi et mon fils sommes belges, nous pouvions dès lors embarquer nous deux en devant laisser mon époux seul car pour la même raison que cette famille, il s'est vu refuser l'embarquement. Je n'ai pas du tout l'intention d'en rester là, je compte porter plainte auprès de la section "protection des passagers". En effet, Ryanair se cache derrière son règlement mais je vous affirme moi qu'en rentrant toutes les informations de nos trois cartes d'identité dont celle de mon mari français, aucune alerte ou message nous a été signalé pour nous prévenir qu'il fallait un passeport !"