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Valentine nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous car elle ne reçoit aucune facture d'énergie depuis son déménagement il y a 6 mois. Et elle est loin d'être la seule dans ce cas: il y aurait encore 9.000 Belges dans cette situation. Ce qui coince, c'est la plateforme Atrias, qui était censée fluidifier le transfert d'informations entre les différents fournisseurs et gestionnaires d'énergie. Mais depuis sa mise en œuvre fin 2021, un bug informatique met à mal la transmission de ces données...
"Une histoire belge". Valentine, mère de famille, a déménagé à Enghien il y a 6 mois. Elle s'est occupée de toutes les démarches avec son mari pour faire le changement d'adresse au niveau de son fournisseur d'énergie, en communiquant toutes les informations nécessaires dans les temps. Mais 6 mois plus tard, son compte n'est toujours pas activé. Et Valentine ne reçoit toujours pas de facture d'énergie. "C'est juste scandaleux!", s'indigne-t-elle.
9.000 Belges encore impactés par des problèmes de facture d'énergie
Pour l’instant, lorsqu’elle utilise de l’énergie, Valentine ne paye donc pas le moindre euro... Allumer les lampes, charger des appareils ou encore, cuisiner, est en quelque sorte "gratuit". "On ne sait absolument pas où on va. On provisionne tous les mois d’après un calcul que nous avons fait, mais on est peut-être complètement à côté de la plaque… On s’attend à tout moment à se prendre une belle douille parce que quand la facture va arriver, elle sera salée", déplore-t-elle.
Cette situation touche des milliers de Belges. Encore 9.000 à la fin de l'année 2023, d'après les chiffres d'Ores pour la Wallonie. Du côté du médiateur fédéral de l’Énergie, c'est 30% des plaintes reçues en 2023 qui sont liées à des soucis de facturation.
Même constat du côté d’Étienne qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous. Il ne reçoit plus ses factures annuelles depuis… 2 ans ! "En tant que client, je suis démuni par la situation. Je paye à Engie mes acomptes mensuels sans savoir si ceux-ci sont trop élevés ou trop bas. Je ne sais donc pas où j'en suis financièrement. C'est vraiment handicapant", déplore-t-il.
Valentine, elle, se demande combien elle va devoir payer une fois qu'elle aura reçu toutes ses factures d'un coup... "Quand on va recevoir la facture, comment ça va se passer? Est-ce qu’on doit la payer en une fois ou est-ce qu’un plan d’échelonnement est disponible? Si oui, comment ça se passe? Pour combien de temps et surtout quand est ce qu’on va recevoir cette facture?", se demande-t-elle.
La plateforme Atrias, censée simplifier la transmission des données, est victime d'un bug informatique qui... rend plus compliquée la transmission de ces données
Le problème, c’est l’utilisation d’une nouvelle plateforme fédérale appelée "Atrias". Enfin nouvelle, pas vraiment, puisqu’elle existe depuis… novembre 2021! Elle devait fluidifier le transfert de données entre fournisseurs d’énergie (Engie, Luminus, etc.) et gestionnaire de réseau (Ores, Sibelga, etc.). Mais en réalité, des soucis informatiques provoquent des perturbations depuis des mois: factures finales indisponibles, changement de fournisseurs complexes, factures mensuelles inexistantes...
Et ces soucis, liés directement à un bug informatique de la plateforme Atrias, ne devraient pas se résoudre tout de suite. "Une grande partie de ces problématiques a pu être résolue depuis lors. Mais malheureusement, il reste encore des clients impactés. On a encore un certain nombre de difficultés, mais on est pleinement mobilisés pour résoudre ça au plus vite", nous explique un représentant d'Ores.
Si vous êtes impacté par ce problème, il faudra s'armer de patience...: on estime une résolution d'ici l'automne 2024
Mais puisque c'est un problème qui touche tout le secteur, il n'y a que la collaboration entre les différents fournisseurs d'énergie et gestionnaires de réseau qui pourra résorber la situation. "C'est une problématique du secteur dans son ensemble. Ça continue d'avancer: on a des objectifs de résolution, notamment un plan qui doit nous permettre un retour à la normale d'ici 2024", explique Ores.
En attendant, Ores a déjà renforcé ses équipes informatiques pour faire les adaptations nécessaires dans les systèmes. Ils ont également renforcé leurs équipes clients au niveau du contact center pour pouvoir informer et rassurer. "Dans 1 an, l’objectif, c’est qu'on revienne à un fonctionnement normal du marché sans plus de difficulté. Ça peut encore prendre un certain nombre de mois, mais on a déjà franchi quand même pas mal de réduction du nombre de clients impactés. Et le but, c’est de continuer mois par mois à réduire progressivement ce nombre d’impact pour les clients", ajoute Ores.
Des conseils pour les clients impactés en attendant?
"Le client ne devra pas payer plus. Ses données de consommation, il peut les avoir via MyOres pour avoir une vue sur ce qu'il a consommé. En termes de visibilité, le client peut avoir les infos nécessaires, mais c'est la facture officielle du fournisseur qui coince pour l'instant", rassure encore Ores.
Les clients qui sont impactés depuis plus longtemps sont bien évidemment prioritaires, précise Ores. Dans tous les cas, pas de panique, les données de consommation sont bien encodées. Les comptes seront donc justes. Mais en attendant, le conseil, c’est de provisionner tous les mois pour éviter une mauvaise surprise lorsqu’il faudra rembourser.
