À Namur, un cabinet médical utilise l’intelligence artificielle pour gérer l’accueil téléphonique: "Ça nous allège d’une énorme tâche"

Désormais, Caroline, secrétaire médicale, peut compter sur une nouvelle collègue invisible baptisée Nora. Basée sur l'intelligence artificielle, elle prend en charge les appels des patients et s'occupe des premières formalités. "Nous, quand nous réceptionnons l'appel, nous avons déjà le nom et le prénom du patient, ainsi que son numéro de téléphone et sa date de naissance. Donc toutes ces coordonnées sont hyper complètes et ont déjà été vérifiées par l'IA, ce qui nous a déjà allégés d'une énorme tâche", explique Caroline.

Mais comment fonctionne ce système, justement ? Cette intelligence artificielle identifie les patients à partir de leur numéro de téléphone et répond à leurs demandes grâce à la reconnaissance vocale. Cependant, pas question de remplacer les secrétaires. Dans 90 % des cas, elles continuent à prendre le relais de leurs collègues virtuels.

Une technologie qui a ses limites

Confronté à la concurrence des centres d'appels délocalisés à l'étranger, le secrétariat namurois parvient également à maîtriser ses coûts. Mais l'intelligence artificielle, et surtout la reconnaissance vocale, ont leurs limites. "Ça marche très bien pour valider des données, ça marche très bien pour valider des choses. C'est plus compliqué quand il s'agit de créer de nouvelles données, par exemple encoder un nouveau rendez-vous. Si l'IA n'a aucune connaissance de qui je suis et que je dois lui donner mon nom de famille, elle va probablement avoir du mal à, un, le comprendre et deux, à l'orthographier correctement", précise Alexis Safarikas, développeur et gérant de l'entreprise Campfire.

Chaque année, ce secrétariat traite 30 000 appels pour 150 médecins différents. Actuellement, seuls quelques praticiens participent à l'expérience, mais l'objectif est de généraliser le système sans sacrifier l'emploi, jure l'entreprise.