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Les salles de sport "low-cost" Basic-Fit pullulent en Belgique: il y en a 138 ! La formule d'abonnement proposée (et acceptée) par la plupart des clients les lient pour une année complète, même s'ils paient des mensualités par domiciliation. Un concept qui n'est pas assez clairement indiqué dans le contrat, estime Joëlle, à qui Basic-Fit réclame près de 300€ via une société de recouvrement.
Le phénomène Basic-Fit continue en Belgique. De nouvelles salles de sport toutes neuves, accessibles pour 20€ par mois, ouvrent régulièrement leurs portes dans notre pays.
Plusieurs formules existent et bien souvent, les sportifs en herbe optent pour celle à 20€ par mois, via une domiciliation bancaire. Mais attention: le "contrat annuel" que signe la plupart des nouveaux clients les lient pour une durée minimum de 12 mois.
Cette 'clause' n'a pas été comprise par Joëlle, qui a inscrit ses deux filles au Basic-Fit 'Liège Poincaré' en février 2014.
Il y a quelques jours, un huissier lui a apporté une citation à comparaître au tribunal d'Anvers, le 23 octobre prochain. "On me réclame presque 300€... Mais je ne vais pas me laisser faire, je vais aller me défendre, je ne me sens pas fautive", nous a-t-elle expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via la
Elle a inscrit ses deux filles en février 2014
Tout a commencé en février 2014. Justine et Charlotte, les deux filles de Joëlle, décident de s'inscrire à l'une des salles Basic-Fit de Liège.
"Mes filles sont majeures, mais comme c'est moi qui m'occupe de leurs affaires et que nous vivons à trois, je les ai accompagnées. Le mois de février était gratuit, c'était une promo. Alors elles ont voulu en profiter pour s'abonner. Au comptoir, j'ai bien précisé que je ne voulais pas m'engager pour un an, car j'ai une connaissance qui avait eu une sale blague avec ça. On a discuté - je ne sais plus très bien ce que la dame a dit - puis mes filles ont signé chacune un contrat. J'ai laissé mon numéro de compte pour la domiciliation".
6 mois plus tard, Justine et Charlotte veulent arrêter
"On voulait vraiment faire du sport", nous a expliqué Justine, une des filles de Joëlle. "On était motivées au début, mais après 6 mois, on a voulu arrêter, car on ne voulait plus être enfermées à l'intérieur".
La maman téléphone donc au service clientèle de Basic-Fit pour demander la procédure de résiliation.
"On m'a dit d'envoyer un recommandé, on m'a donné un adresse à Bruxelles". Joëlle demande au même moment à sa banque d'arrêter la domiciliation, soit les 35,9€ (17,95 par enfant) prélevés mensuellement par la société gérant les salles de sport.
Pas de nouvelle pendant des mois...
Après l'envoi de ce recommandé, Joëlle dit ne pas avoir eu de nouvelle de Basic-Fit "entre novembre et juin".
A cette date, elle a "reçu un courrier", l'enjoignant de "payer les mois après novembre".
"Comme je ne comprenais pas, j'ai rappelé Basic-Fit et ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas reçu le recommandé, que je ne l'avais pas envoyé à la bonne adresse".
Après quelques échanges, Basic-Fit lui aurait confirmé que "tout est arrangé".
"Un huissier à ma porte"
Mais visiblement, rien n'était arrangé. Car en ce début de mois de septembre, les choses ont pris une tournure judiciaire. "Un huissier s'est présenté devant ma porte, vous vous rendez compte ?".
"J'étais fort étonnée... Dans le courrier qu'il m'a transmis, on me réclame la somme de 278,96€", ce qui correspond aux mois (de novembre à février) du contrat qui n'ont pas été payés par Joëlle, plus des frais de la société de recouvrement sollicitée par Basic-Fit.
"Si je ne paie pas, je vais devoir me présenter devant le juge de paix à Anvers, le 23 octobre".
C'est la douche froide pour Joëlle, qui s'estime lésée car dans son bon droit. Selon elle, l'huissier lui aurait d'ailleurs dit de "ne pas se laisser faire" car "de nombreuses personnes étaient dans son cas à Liège".
Basic-Fit montre patte blanche
Une information démentie par Basic-Fit. "Heureusement, seulement un tout petit pourcentage de nos membres arrive dans la procédure de recouvrement. Et il n'y a pas de région où cela arrive plus souvent que dans d'autres", nous a expliqué Tim Spruytte, Marketing Manager de Basic-Fit et HealthCity pour la Belgique et le Luxembourg.
La société a répondu rapidement et exhaustivement à nos questions. Tout d'abord, selon les archives du service clientèle, "il n’y a pas de trace de demande de résiliation dans notre système". Comme indiqué dans les conditions générales, "nos membres peuvent résilier soit par lettre recommandée, soit (plus couramment) par un e-mail à service.clientele@basic-fit.be. Nous n’avons reçu ni mail, ni de lettre recommandée", a-t-il poursuivi.
Difficile de savoir où est passé le recommandé de Joëlle. Mais on lui aurait communiqué par téléphone une adresse à Bruxelles, alors que dans les conditions générales, il est précisé que cela doit se faire à une adresse aux Pays-Bas.
Basic-Fit aurait contacté plusieurs fois Justine et Charlotte
Basic-Fit aurait cependant essayé de contacter les deux membres (les filles, et non Joëlle, ce qui a sans doute contribué au malentendu) à plusieurs reprises pour trouver une solution. Divers canaux ont été utilisés (appels, SMS, emails, courrier), selon Basic-Fit.
Sur le contrat, cependant, aucune adresse email n'a été précisée par Justine et Charlotte. Mais il y avait bien un numéro de téléphone. "Je me souviens vaguement qu'une personne m'avait contactée il y a plusieurs mois, peu après la résiliation, je lui avait fait part du recommandé envoyé, la personne m'avait certifié que tout était arrangé", affirme Justine, une des filles de Joëlle.
Selon Basic-Fit, "le service clientèle a bien informé le membre". "Nous n’avons pas reçu de lettre de résiliation. Si jamais il y avait eu une erreur au niveau de Bpost ou chez nous, nous aurions pu encore la rectifier avec la preuve de la lettre recommandée (Joëlle nous a dit qu'elle avait envoyé cette preuve, visiblement à nouveau à une mauvaise adresse, et qu'elle ne l'avait donc plus, NDLR)".
De toute façon, elles étaient en tort...
Mais quelle valeur aurait eu, de toute façon, ce recommandé ? Car même si Joëlle avait dit, au moment de l'inscription, qu'elle ne souhaitait pas être liée durant une année entière, c'est bien un 'contrat annuel' qui a été signé pour ses deux filles.
Un fait qui conforte Basic-Fit dans son droit de réclamer l'argent. "Elles avaient choisi l’abonnement de 12 mois, elles ne pouvaient le résilier qu’à partir de mars 2015. Or, les paiements ont déjà été arrêtés en décembre 2014", précise M. Spruytte, qui ajoute que "Basic-Fit offre aussi un abonnement pour un mois seulement, qui s’appelle l’abonnement Flex (24€ par mois, mais des 'frais d'activation' doublés, de 40€, NDLR)"
Ce contrat place Joëlle dans une bien mauvaise posture pour se défendre face au tribunal anversois, dans quelques semaines.
Conclusion: Basic-Fit est dans son bon droit, mais la communication doit être améliorée
Légalement, Basic-Fit semble en droit de réclamer le reste des cotisations mensuelles du 'contrat annuel' signé par Joëlle pour ses deux filles. Mais cette mère de famille liégeoise, ancienne coiffeuse, trouve les méthodes de ce grand exploitant de salles de fitness "très malhonnêtes".
Tout d'abord, elle ignorait la durée d'engagement. Il n'est pas impossible que "pour signer un contrat", la "dame du comptoir" ait passé sous silence quelques détails. Mais Joëlle, qui avoue "n'avoir pas lu les caractères tous petits" au verso, n'en a aucune preuve.
Ensuite, il est vrai qu'en inspectant les contrats signés par Joëlle pour ses deux filles, la 'durée d'engagement minimum' n'est pas assez explicite. Ce n'est que dans une des cases au bas du recto (la partie complétée par le client) qu'il est indiqué ceci: "Il s'agit d'un abonnement annuel et des frais d'inscription uniques de 25€ sont appliqués". En face, Joëlle a coché la case "Je choisis de payer mensuellement via domiciliation".
Il est regrettable que les choses ne soient pas explicitées plus clairement pour ce point essentiel du contrat... Il est indispensable d'indiquer en lettres capitales que le client s'engage finalement pour un an (il doit payer 12 mensualités), et de préciser l'avant-dernier mois de cet engagement, date à partir de laquelle, lit-on dans les conditions générales, la résiliation de l'abonnement peut être effectuée.
Enfin, le personnel qui fait signer les contrats dans les salles Basic-Fit devrait être très clair au sujet de la durée des engagements, ce qui n'a visiblement pas été le cas pour Joëlle.
De son côté, Basic-Fit s'estime en règle dans la gestion administrative de ses 138 salles de fitness en Belgique. "La gestion des résiliations se fait de manière centrale pour toute l’Europe. Ça nous permet de traiter chaque demande de manière uniforme et efficace. Dans chaque lettre et SMS, et pendant chaque appel téléphonique, nous donnons au membre une adresse e-mail et/ou un numéro de téléphone ou il peut nous contacter pour résoudre le problème. C’est aussi dans l’intérêt de Basic-Fit d’éviter une visite d’un huissier", a conclu Tim Spruytte, responsable pour le marketing.
Joëlle, s'estime quant à elle lésée: elle n'aurait pas reçu les bonnes informations, au bon moment.
Quand c'est la parole de l'un contre celle de l'autre, c'est le contrat qui l'emporte. Une raison de plus pour toujours lire attentivement chaque contrat signé et toutes les
