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Le 30 juillet dernier, Daria, 30 ans et Kamil, 29 ans, se disaient 'Oui'. Pour son voyage de noces, le couple pense à la Tanzanie. Il se tourne vers Masaï Spirit, une agence parisienne spécialisée dans les voyages en Afrique et appartenant au groupe 'Evasion Spirit'.
Des amis partis quelques mois plus tôt leur parlent de cette agence. Tout s'est très bien passé, ils gardent un bon souvenir de leur escapade. Daria et Kamil prennent alors à leur tour contact avec l'agence parisienne. Pour préparer leur voyage de rêve, ils s'en remettent à l'un des vendeurs. Et très vite, ils se laissent séduire par l'Afrique du Sud.
On devait finir par le Mozambique
Le voyage s'apparente comme suit: trois semaines sur place et un road trip mêlé à une escapade paradisiaque. "On était censés partir le 29 octobre et arriver à Cape Town. Sur place, on devait louer une voiture et voyager aux alentours", nous raconte Daria. La suite du voyage devait se poursuivre avec une découverte du parc national Kruger. "Et on devait finir par le Mozambique", ajoute la jeune femme.
16.000€ déboursés
Les échanges avec l'agence basée à Paris se font par email et par téléphone. Pour assurer la réservation, le couple originaire de Meise doit débourser l'intégralité du voyage, 45 jours avant le départ prévu. Cela représente plus de 16.000€. Daria et Kamil paient la somme demandée. L'euphorie s'empare alors du couple à l'idée de célébrer ce qui s'apparente à l'un de leurs plus beaux voyages.
On a compris que rien n'avait été payé.
Mais quelques jours avant le départ, les doutes s'installent. "Le vendeur nous avait dit qu'une semaine avant le voyage, on allait recevoir l'intégralité des documents. Mais on ne recevait rien. On a essayé de contacter l'agence, mais on arrivait à joindre personne", explique Daria. "Après une énième tentative", Daria parvient à joindre l'un des vendeurs. Ce dernier lui explique que le voyage a dû être annulé. "On a compris que rien n'avait été payé. Ni les vols, ni les prestations sur place. Et que c'est pour ça que le voyage devait être remboursé", prétend Daria. Pour le couple, c'est la désillusion. "On était pourtant en train de faire nos valises", souffle la jeune mariée.
Reporter le séjour ou l'annuler
Suite à cette annulation, deux options sont proposées au couple, assure Daria. "On pouvait déplacer le séjour de 8 jours ou annuler. Étant donné qu'on arrivait difficilement à les joindre, on a préféré annuler. On n'avait plus confiance", souligne-t-elle. De son côté, l'agence s'excuse dans un courrier que nous consultons. On peut lire : "Ce n'est pas habituel à notre agence et à sa pratique professionnelle. Et cette démarche est totalement exceptionnelle".
On a payé notre voyage deux fois et on se retrouve un peu à sec
Les jeunes mariés décident donc de reprogrammer ce même voyage sans passer par l'agence. Ils se chargent ainsi de la réservation de leur vol et des prestataires sur place. Ils espèrent recevoir le remboursement des 16.000€ sur leur compte pendant leurs vacances. "On se retrouve en Afrique du Sud. On a gardé le même itinéraire, mais supprimé quelques activités. On a payé 13.000€ et on n'a toujours pas reçu le remboursement. On a payé notre voyage deux fois et on se retrouve un peu à sec", déplore Daria. Avant d'ajouter: "Le directeur joue à l'autruche et ne répond à personne".
Sur Trustpilot, une plateforme qui permet aux internautes de publier leurs avis sur les entreprises, on peut lire des expériences similaires à celle de Daria et Kamil. "Je suis en contact avec le directeur pratiquement toutes les semaines qui me promet un virement de suite. Après 4 mois de promesses, vous êtes d’accord avec moi que vous me menez en bateau ?", écrit une internaute.
J'ai tout tenté pour que le voyage puisse se faire
Que s'est-il passé ? Nous avons contacté le directeur de Masaï Spirit. D'emblée, ce dernier se braque et réfute toute accusation d'arnaque. "Ils m'ont tous les jours au téléphone !", s'exclame-t-il. Visiblement excédé par notre demande d'information, le directeur refuse de nous donner les raisons de l'annulation du voyage. Selon lui, cette démarche est rare. "On a seulement eu 3,4 annulations. Il ne faut pas commencer à parler de vague", s'énerve-t-il. Avant d'ajouter: "J'étais dans l'obligation d'annuler. Jusqu'au dernier jour, j'ai tout tenté pour que le voyage puisse se faire".
Ils vont être remboursés dans le mois.
Lorsqu'on lui explique que les 15 jours calendaires ont été dépassés, le directeur se veut rassurant: "Ils vont être remboursés dans le mois (NDLR le mois de novembre)", clame-t-il. Le directeur craint pour la réputation de son agence de voyage qui "va bien et qui est en pleine activité".
Afin de savoir si la situation décrite par Daria est une mésaventure isolée, nous contactons le Centre Européen des Consommateurs, soit l'interlocuteur des consommateurs belges qui ont un litige avec un professionnel européen. Quand on évoque la société Evasion Spirit, le CEC nous dit bien connaître l'entreprise. Sept dossiers de plaintes ont été introduits par des consommateurs belges auprès de l'organisme. À chaque fois, les consommateurs dénoncent l'absence de remboursements malgré l'annulation de leur voyage à forfaits.
"La plupart sont des cas liés à des réservations qui ont été impactées par le Covid", explique William Matgen, juriste au CEC Belgique. Durant la période Covid, les autorités françaises avaient pris une ordonnance autorisant les professionnels du tourisme à postposer les remboursements. Ainsi, pour les voyages annulés entre mars et septembre 2020, les agences fournissaient des avoirs aux consommateurs dont le voyage avait été annulé. À l'issue des 18 mois, si le consommateur n'a pas utilisé son avoir, le remboursement devait être fait. Et visiblement, cette réglementation n'a pas été respectée par la société Évasion Spirit pour "au moins 7 dossiers belges".
Une entreprise "pas de bonne foi"
Selon le Centre Européen des Consommateurs, la société est apparue comme n'étant "pas de bonne foi". "Des difficultés financières ont d'abord été avancées. Mais lorsqu'une entreprise est de bonne foi, elle est ouverte à des plans de paiement", argumente William Matgen. Or, ce ne fut pas le cas. Dans les dossiers ouverts par le CEC Belgique, les consommateurs n'ont eu aucun retour de la société.
Dans le cas de réservation hors période Covid (comme c'est le cas pour Daria et Kamil), la loi française impose que l'agence est tenue d'informer ses clients de l'annulation du séjour "par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception". Le Code du tourisme précise également que le remboursement doit se faire dans les 14 jours. Le CEC conseille aux consommateurs de se tourner vers les tribunaux pour tenter d'obtenir gain de cause. Un signalement a été fait auprès de l'inspection économique française. On ignore cependant les conclusions qui ont été prises par cet organisme.
