La compagnie low-cost irlandaise incite très fortement ses clients à choisir un bon à valoir plutôt qu'un remboursement, quitte à semer la confusion.
Les vacanciers dont les vols ont été annulés à cause de l’épidémie de coronavirus se voient proposer un "bon à valoir" par les compagnies aériennes, c'est à dire un voucher valable pour un voyage ultérieur. Mais pour obtenir un remboursement pur et simple, les choses se compliquent... Plusieurs clients de Ryanair nous ont contactés via le bouton orange Alertez-nous pour dénoncer la complexité des démarches. Notamment Erman, qui a rempli un formulaire de remboursement le 11 mars, n'a pas été remboursé, mais continue de recevoir des propositions de vouchers de la part de Ryanair.
Malgré sa demande de remboursement, Ryanair prie Erman de trouver "les détails de (son) bon de voyage"
Cet étudiant âgé de 18 ans, de Sambreville, avait prévu de passer les vacances de Pâques à Turin avec une amie. Son vol annulé en raison de la crise du Covid-19, le jeune homme a d'abord reçu un email de Ryanair lui proposant un remboursement. C'était alors la première option proposée, et qui semblait la plus simple. La deuxième consistant à entrer en contact avec les service clientèle pour obtenir un voucher. Erman a rempli le formulaire adéquat pour obtenir un remboursement qui lui était annoncé dans un délai de 7 jours ouvrables. Ce délai écoulé, il a contacté Ryanair via sa page Facebook...
Son interlocuteur évoque alors un délai rallongé, de 20 jours, dû à la surcharge de travail. Le 8 avril, toujours pas remboursé, Erman reçoit un nouveau mail de Ryanair dans lequel il est prié de trouver "les détails de (son) bon de voyage pour 138 euros". Beaucoup plus bas, on lui indique que s'il n'accepte pas cette option, il peut cliquer sur un lien. Celui-ci renvoie vers une page dédiée aux bons à valoir, où tout est expliqué de long en large sur leur utilisation.
De quoi exaspérer Erman. Et il n'est pas le seul... Via notre bouton orange, Christophe estime que Ryanair cherche à lui "forcer la main pour accepter un report du vol ou un voucher". De même, Daniel évoque "un vrai parcours du combattant, entre 'chat' avec des robots et un site web où ils cachent les options de remboursement".
Test Achats s'insurge contre cette façon de "pousser les consommateurs vers les vouchers"
Chez Test Achats, le remboursement des vols annulés à cause de l'épidémie de coronavirus est un sujet brûlant. L'association de consommateurs belge a envoyé des mises en demeure à 9 compagnies aériennes, dont Ryanair : "On dénonce le fait de pousser les consommateurs de manière aussi forte vers les vouchers et d'être aussi peu clairs en terme d'informations qu'on donne sur leurs droits", explique Julie Frère, porte-parole de l'association.
Les compagnies aériennes tenues de proposer un remboursement
Le 24 avril, l'association française de consommateurs UFC-Que Choisir a également annoncé qu'elle mettait en demeure 57 compagnies aériennes, dont Ryanair, de permettre le remboursement aux clients des billets annulés en raison de l'épidémie de coronavirus, en application de la réglementation européenne. Le règlement de l’Union européenne sur les droits des passagers oblige en effet les compagnies aériennes à proposer le remboursement des billets en cas d'annulation des vols.
Nathalie Muylle, la ministre fédérale de l’Économie a pris, fin mars, un arrêté permettant aux opérateurs de voyage de délivrer un bon à valoir plutôt qu’un remboursement. Mais ceci ne concerne que les voyages à forfait, non les vols "secs" (vendus sans autre prestation que les billets d'avion). La décision de la ministre a d'ailleurs suscité les critiques de Tests achats et de Didier Reynders, commissaire européen aux droits des consommateurs, qui jugent que cette mesure nationale va à l'encontre de la réglementation européenne.
Ryanair remboursera "une fois la crise terminée"
En réaction aux critiques des associations de consommateurs, Ryanair a émis une déclaration sur le sujet (désormais en ligne sur leur site web). L'entreprise indique que les clients souhaitant être remboursés le seront "en temps voulu, une fois cette crise sans précédent terminée". "Nous devons traiter 10 000 fois le volume habituel des annulations et nous avons moins de personnel disponible en raison des mesures de distanciation sociale", argue la compagnie.
"On ne peut pas s'attendre à un remboursement dans le mois après l'avoir demandé. Ça, c'est compréhensible. Il y a énormément de vols annulés, énormément de demandes", reconnait Julie Frère. "Il faut s'armer de patience, réitérer qu'on demande bien un remboursement et qu'on n'est pas intéressé par le voucher. Il faut garder une trace écrite de sa demande mais ne pas hésiter à appeler", conseille-t-elle. Mais plus que les délais, c'est le manque de clarté de Ryanair au sujet des remboursement qui est "vraiment inadmissible", insiste la porte-parole de Test Achats.
Ryanair pas le seul mauvais élève
D'autres ne font même pas savoir qu'il est possible d'être remboursé, voire refusent tout remboursement, déplore Julie Frère. C'est le cas de TUI fly. Cette compagnie détourne l'arrêté récemment pris en Belgique pour les voyages à forfait, dans le but de ne proposer qu'un bon à valoir pour les annulations de vols secs, explique Julie Frère : "Ils disent 'nous on fait comme pour les voyages à forfait'. Sauf qu'ils n'ont aucune base légale pour faire ça". Une attitude "encore plus choquante", conclut Test Achats.
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