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Depuis hier, en plus de tous les passagers qui n'ont pas pu décoller à l'aéroport de Charleroi, des dizaines d'autres sont bloqués à l'étranger. Ils étaient censés rentrer dimanche mais leur vol Ryanair été annulé en raison des conditions climatiques en Italie: les pilotes sont bloqués là-bas et n'ont pas pu suivre leur plan de vol.
À Santander (Espagne) comme à Corfu (Grèce), des Belges sont donc coincés. Leur vol retour n'a pas été assuré.
"Ma femme est à l'aéroport de Santander depuis 18 heures, son vol Ryanair de 19h15 a été annulé. Rien pour boire, pour manger ni pour se loger et aucune info sur place, critiquait Francis via le bouton orange Alertez-nous. Le prochain vol est mercredi mais mardi, elle doit reprendre le travail".
"Ryanair se décharge de toute responsabilité"
Même son de cloche pour les passagers bloqués à Corfu, et qui devaient rentrer en Belgique dimanche soir : certains déclaraient ne parvenir à joindre personne de chez Ryanair et un retour à leurs frais risquait de leur coûter très cher.
"On repart finalement jeudi matin. Le vol nous coûte 560 euros, + 320 euros de vol intérieur et l'hébergement jusque jeudi! Apparemment, Ryanair se décharge de toute responsabilité et n'assume rien", nous écrivait Nicolas cette nuit via Alertez-nous.
Un autre passager bloqué en Grèce avait également fait le calcul: via Francfort, il avait la possibilité de rentrer à Bruxelles mais cela lui coûterait une journée de trajets et 590 euros par personne. Il dénonçait: "Qu'un vol soit annulé est compréhensible mais que la compagnie de prenne pas le temps de rassurer les passages et de les laisser complètement se débrouiller par eux-mêmes un dimanche soir à 20h30… Fermeture des guichets Ryanair à la suite de certaines réclamations. Totalement scandaleux. Merci la compagnie 'Low cost'", nous écrivait-il.
"Nous devons tous dénoncer et agir"
Un troisième passager qui devait revenir de Corfu et qui nous a contactés était scandalisé lui aussi: "Bloqué à Corfu avec comme seule solution attendre une semaine ou acheter un autre vol de transition. Nous voilà maintenant à Athènes jusqu'à jeudi, avec beaucoup de frais à notre charge sans garantie de remboursement. C'est un scandale, aucun moyen de contacter Ryanair, la société fantôme ! Nous devrions tous dénoncer et agir pour s'assurer la fermeture définitive de cette société trompeuse".
Ryanair a prévenu ses clients par email et SMS pour les informer des différentes possibilités
Ryanair a réagi à ces accusations. Confirmant que les vols depuis/vers Bruxelles Charleroi, Pise et Santander (10 septembre) avaient été "malheureusement annulés en raison des orages en Italie", la compagnie aérienne a déclaré que "les clients concernés ont été contactés par courrier électronique et par SMS et ont été informés de leurs options: un remboursement intégral, un transfert gratuit sur le prochain vol disponible ou un transfert gratuit sur une destination alternative". Ryanair a présenté ses excuses sincères auprès de ses clients pour les annulations.
Assistance obligatoire aux passagers bloqués
En cas d'annulation de vol, la compagnie aérienne est pourtant tenue d'offrir une assistance à ses passagers. La réglementation européenne est claire sur la question : le passager doit être réacheminé par un autre vol ou remboursé s'il renonce à entreprendre son voyage.
L'indemnisation n'est pas due si une place est offerte au passager à bord d'un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à l'arrivée (ce qui n'est pas le cas ici), et si le transporteur prouve que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires. Ce que Ryanair va sans doute faire valoir dans le cas présent.
Quoi qu'il en soit, tant en cas de retard que d'annulation, la compagnie est sensée porter assistance aux passagers bloqués. En fonction du délai d'attente, elle doit proposer des rafraîchissements, une restauration, deux communications, un hébergement et le transfert entre le lieu d'hébergement et l'aéroport.
