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Il existe de nombreuses formules pour avoir une présence sur internet. Les indépendants et les PME qui sont le moins à l'aise avec les nouvelles technologies optent pour un pack "tout-en-un" promettant également des publicités et un bon référencement sur les moteurs de recherche. Katia a signé un contrat de 139€/mois HTVA pendant quatre ans. Et elle est déçue par les retombées.
Pour une société, qu'elle soit de 1 à 100.000 employés, une présence sur internet est devenue indispensable. Mais il n'est pas donné à tout le monde de créer sa propre page web (même si de nombreux outils très simplifiés existent désormais), et encore moins de gérer son référencement sur Google (le fait d'apparaître au début des résultats de recherche).
Katia est voyagiste à Virton. Elle a récemment fait appel à une société spécialisée (Click+), dans le but d'augmenter sa clientèle grâce à la création d'un mini site web standardisé, un mini site qui apparaitrait très haut dans les résultats d'une recherche que ferait un client potentiel sur Google, dans le domaine d'activité de Katia. Si on tapait "Agence voyage Virton" dans Google, il fallait que le site internet de Katia soit visible très haut dans les résultats de la recherche. C'est de la SEO, pour Search Engine Optimisation ou "Optimisation sur le moteure de recherche" en français.
Cette SEO ne doit pas être confondu avec l'option payante SEA à laquelle Katia a également souscrit ('Search Engine Advertising', publicité sur moteur de recherche), qui se traduit par l'achat de mots-clés sur Google AdWords (afin d'apparaitre au-dessus ou à côté des résultats de recherche, mais avec la mention jaune "Annonce").
Elle a signé un contrat de 4 ans en janvier 2015, mais est très mécontente des retombées depuis le début. "En pratique, ça ne marche que le lundi et le mardi...", nous a-t-elle confié après avoir contacté la rédaction de RTL info via la
Être sur internet, une obligation
Avant d'expliquer le problème de Katia, il est bon de rappeler le contexte actuel de la présence en ligne des PME et des indépendants (les grandes entreprises ont leur site internet développé et géré par leur propre équipe d'informaticiens et graphistes).
Le réflexe d'une partie toujours croissante de la population, est bel et bien de taper le nom d'un service, ou d'une société dont ils ont entendu parler, dans Google.
Souvent pour des infos de base (localisation, heure d'ouverture, numéro de téléphone), parfois pour des renseignements plus complets (description des produits ou services proposés par cette entreprise).
Même un indépendant ne peut plus se contenter du bouche-à-oreille ou des Pages Jaunes (la version papier existe toujours). Il a tout intérêt à consacrer un certain budget à la construction d'une petite page web reprenant des informations essentielles.
139 euros/mois HTVA pendant 4 ans
La présence sur le web des indépendants et des PME qui veulent juste "être sur Google", a forcément généré un grand business, proposant des solutions et des prix assez diversifiés.
Pour attirer plus de clients, Katia a donc fait appel à la société Click+ (anciennement BeUp) pour qu'elle conçoive un site web qui présente les activités de "Passion-voyages, votre voyagiste à Virton". Katia est en effet une "
"J'ai signé pour 5 landing pages (un mini-site standardisé comportant 5 pages web très simples, et un formulaire de contact)", nous dit Katia, et également pour une campagne Google AdWords (l'achat de mot-clés)", et une "optimisation pour le référencement naturel" (pour apparaitre haut dans les résultats de recherche de Google).
Coût total de la facture: 139€ HTVA par mois (mais pendant quatre ans), soit 6.672€ HTVA. A ce prix-là, elle a également reçu une tablette Samsung équipée du service "bizbook" (également Proximedia), qui permet d'avoir un retour d'expérience du client, après un rendez-vous.
Katia affirme n'avoir obtenu aucun nouveau client via son site web
Katia pensait booster sa clientèle en étant accessible facilement et directement via Google. C'est du moins ce que lui avait dit le vendeur. "Il m'avait promis que lorsqu'on taperait les mots-clés 'Agence voyage Virton', cela devait faire apparaître mon mini-site", notamment grâce à la campagne publicitaire (via Google Adwords, donc).
Mais "dans la pratique, ça marche uniquement le lundi et le mardi en journée (pas le soir), alors qu'on m'avait dit que le mot-clé était actif tout le temps, j'ai eu la visite de plusieurs représentants, qui m'ont dit qu'ils allaient faire le nécessaire". Lors des premières plaintes de Katia, on lui a dit qu'"au début, il fallait du temps". Mais après quelques semaines, elle n'a constaté aucun changement. "Ce que disent ces commerciaux n'a aucune valeur" se plaint-elle.
Quant au référencement naturel *, lorsqu'on tape "agence voyage virton" dans Google, le site de Katia n'apparait qu'à la 3e page (nous avons testé) des résultats. Or peu de gens dépassent la première...
Katia estime qu'elle n'a eu "aucun nouveau client" via ce nouveau canal de communication. Proximedia (la société mère de Click+, voir plus bas) nous a écrit que Katia avait reçu "une vingtaine d'appels téléphoniques provenant de son site web", ainsi que "plusieurs emails provenant du formulaire de contact".
Une plainte en ligne et une lettre d'avocat
Insatisfaite par un service qu'elle qualifie de "véritable arnaque", Katia refuse de payer son abonnement mensuel et a fait appel à une avocate. "Je n'ai encore rien payé à Proximedia. J'ai eu une mise en demeure, mais l'avocate a répondu" raconte-t-elle.
Son avocate a fait une proposition à Proximedia: "Soit une solution technique est envisageable pour assurer la visibilité annoncée (annonce + positionnement optimisé dans les résultats naturels), soit une telle solution n’est pas possible et alors le contrat devra être résilié faute d’objet".
Que dit Proximedia ?
Derrière les marques Click+ (anciennement BeUp), Online (création d'un site web classique), Bizbook, etc... on retrouve Proximedia SA, une entreprise belge (mais
"Nous n'avons pas beaucoup de clients mécontents. Il y a 4.000 comptes actifs avec Click+, donc cela arrive qu'il y ait des problèmes avec certains clients", a relativisé Bart Van Den Kieboom, responsable du marketing.
Proximédia reconnait "une erreur d'attribution"
La revendication principale de Katia, quitte à se répéter, est d'être mal positionnée au niveau du référencement naturel ("une optimisation des landing pages (son mini-site, NDLR) par un mot-clé bien précis de sorte qu'on puisse la trouver facilement dans les principaux moteur de recherche", dit la lettre d'avocat); et de ne pas voir ses "annonces commerciales" (via la campagne Google Adwords) dans les résultats de recherche.
Proximedia a reconnu qu'une "erreur d’attribution de budget Adwords avait été commise" mais qui "a été rectifiée entre temps et avec une compensation de notre part (suspension de facturation pendant 4 mois)". De plus, "le budget qui n’a pas été utilisé sera réinjecté dans sa campagne dans les mois qui vont suivre".
Attention: on ne voit pas toujours ses annonces
Si l'on met de côté l'erreur d'attribution de budget, il est important d'expliquer qu'on ne voit pas systématiquement les "annonces" (Adwords) de Google, même si une campagne publicitaire payante est en place. En théorie, c'est simple: vous définissez un budget pour une campagne à base de mot-clés: lorsque les internautes tapent ces mot-clés dans Google, une "annonce" (une ou deux phrases, un titre et un lien) apparait au-dessus ou à côté des résultats "naturels". S'ils cliquent sur votre annonce, cela vous coûte une certaine somme (de quelques centimes à quelques euros), réduisant progressivement votre budget.
Mais la pratique est plus complexe. Il y a plusieurs raisons qui explique l'absence d'annonce malgré une campagne, et donc la frustration de Katia.
La première raison est simple: "Le budget défini pour la campagne Google Adwords est épuisé: on a cliqué trop de fois sur l'annonce", nous a expliqué Proximedia. Du coup, elle n'est plus prise en compte par le moteur de recherche.
Il se peut également qu'il y ait "trop de compétition" au niveau des mots-clés: le cout par clic est dès lors plus élevé, et le budget rapidement atteint.
Enfin, il peut s'agir d'un comportement du moteur de recherche de Google, qui modifie les annonces et le référencement en fonction de votre profil d'utilisateur (historique de recherche et de consultation de sites). C'est un algorithme (une "formule") qui détermine dans certains cas les résultats de vos recherches.
Un discours un peu trop beau ?
Katia n'est pas la seule à avoir manifesté sa déception. Sur un
La plupart regrette la différence entre le beau discours du vendeur et la réalité. Pourtant, "nos commerciaux ne promettent jamais des choses qu'on ne peut pas offrir: ils suivent des formations, et s'il y a le moindre souci, on intervient car nous avons une image de marque à protéger", nous a assuré M. Van Den Kieboom.
Le service marketing de Proximedia, sur le forum, a d'ailleurs répondu plusieurs fois aux critiques, demandant même des renseignements sur le vendeur qui a rendu visite aux clients mécontents.
Certains y évoquent des techniques de vente peu loyales. "Il n'y a pas de problème avec notre technique de vente, que certains jugent agressive. C'est de la vente directe, comme sur les marchés. Par téléphone, on prend rendez-vous avec le client", qui n'est bien entendu pas obligé de signer. "On ne fait pas de vente forcée !", a répété le responsable marketing de Proximedia.
Un contrat difficilement contestable
Les contrats de Proximedia sont en béton. Dans les conditions générales, on apprend au niveau du référencement naturel que Click+ "s'engage à appliquer les bonnes pratiques en matière de référencement naturel sans pour autant pouvoir garantir une position précise dans les pages de résultats des moteurs de recherche".
Quant aux publicités payantes, Katia a opté dans son contrat pour un budget mensuel de 50€ par mois. Cela parait beaucoup pour une combinaison de mots-clés qui semble peu courante ("agence voyage virton") et donc peu cliquée, mais on apprend que "la somme définie est consacrée à payer les coûts du moteur de recherche choisi ainsi que le travail de Click+ relatif au SEA (publicité sur les moteurs de recherche)".
De plus, la société se met à nouveau à l'abri en disant que "en aucun cas Click+ ne garantit une présence permanente sur le moteur de recherche choisi".
Et la rupture de contrat ?
Quant à la possibilité de rompre un contrat, le sujet est forcément délicat. Proximedia a la loi de son côté.
"C'est très simple: si on n'a pas encore fourni de prestation, le client peut casser le contrat. S'il se rétracte vite, on accepte. Si c'est après 6 mois, c'est plus compliqué. Un client qui n'est pas content doit contacter le service clientèle pour trouver une solution", selon le responsable marketing de Proximedia.
Cela passe théoriquement par des frais de rupture de contrat. 60% du solde restant dû est alors réclamé. Dans le cas de Katia, cela représenterait environ 3500€.
Conclusion
La cible d'une société comme Click+, soit les (nouveaux) indépendants ou les petites PME, cherche avant tout à augmenter sa visibilité sur le web dans le but d'attirer plus de clients.
Mais certains d'entre eux sont très déçus des résultats obtenus. Ils estiment, comme Katia qui nous a contactés, qu'il y a un décalage important entre les promesses du vendeur et les résultats (une augmentation de la clientèle grâce à une présence accrue sur le web).
Des résultats qui, nous l'avons lu dans les conditions générales du contrat, ne sont pas réellement garantis par Click+.
Tout y est écrit noir sur blanc: la frustration des indépendants qui se sentent bernés ne devrait donc pas se transformer en procédure judiciaire. D'ailleurs, la démarche de Katia se limite pour l'instant à une lettre d'avocat justifiant le non-paiement des factures mensuelles réclamées par Click+ depuis janvier 2015.
Si l'on jette un regard neutre sur le contrat signé par Katia, on pourrait reprocher à Click+ de facturer à prix d'or des prestations relativement limitées.
De plus, la facturation mensuelle, qui laisse sous-entendre qu'il y a des frais récurrents liés à la gestion du référencement et de la campagne publicitaire, pose également question. Dans le cas de Katia, un mini-site d'agence de voyage avec un contenu fixe, il n'y a pas de gros travail d'optimisation (à part un choix de titres de page et de nom de domaine au départ), ni d'ajustement des mots-clés pour des campagnes publicitaires qui n'ont rien d'évolutives.
Quant à son mini-site avec 5 pages web, il s'agit d'un modèle de base qui sert à tous les sites de Click+: quelques photos d'illustration, un peu de texte marketing de base et l'affaire est faite.
Au final, Katia devrait théoriquement payer 6.672€ étalés sur quatre ans. Une somme relativement importante eu égard aux services fournis.
Mais même s'il n'y aucune arnaque, Proximedia tient à soigner son image de marque. Après notre appel, la société a proposé à Katia de la rencontrer, et lui a fait une bonne proposition (réduction de la durée du contrat, réalisation d'un vrai site web, etc).
