Françoise mécontente d'un achat sur Pixmania.be: "Je n'ai plus de smartphone et je n'ai pas été remboursée"

Alors que le commerce en ligne est en croissance constante partout dans le monde, il est bon de rappeler qu'il y a toujours un risque, surtout au niveau du service après-vente.

Françoise a contacté la rédaction de RTL info via la page Alertez-nous pour nous faire part de sa mésaventure. "Le 6 novembre, j'ai commandé sur Pixmania.be un Samsung Galaxy Note 4 (un grand smartphone qu'elle a payé 649€, hors frais de livraison). Le jour où je l'ai reçu, il a fonctionné 3 heures puis il s'est mis à chauffer très fort, je ne pouvais plus le tenir en main. Puis il s'est arrêté définitivement", nous a-t-elle confié.

Alors qu'un retour gratuit aurait dû avoir lieu (comme le précise le site Pixmania.be dans son règlement), suivi de l'envoi d'un nouveau modèle ou d'un remboursement, les problèmes se sont succédé pour Françoise, qui donne des "cours de smartphones et tablettes" à l'Université du troisième âge de Liège.


Son smartphone est en Italie...

"J'ai contacté Pixmania pour qu'ils me remboursent, mais de jour en jour ils m'ont demandé d'attendre et enfin, j'ai reçu un mail qui m'a énormément surprise: je devais renvoyer l'appareil à Rome en Italie... sans passer par l'entreprise Pixmania. Très étonnant, l'Italie, alors que le site est Pixmania.be et le vendeur Leprixspecial.fr", a-t-elle poursuivi.

Françoise a bel et bien envoyé l'appareil en Italie, à ses frais ("une dizaine d'euros"). Elle a rapidement reçu un accusé de réception du site Leprixspecial.fr. Depuis lors, plus rien. Malgré ses appels à répétition, "elle est renvoyée de droite à gauche", et n'a toujours pas été remboursée. Et son appareil dort certainement dans un tiroir en Italie...


Un intermédiaire de trop ?

L'un des éléments à prendre en considération dans tout achat en ligne, quel que soit le site, c'est d'identifier le vrai vendeur. Certaines plateformes aussi puissantes que Amazon.fr servent d'intermédiaire à des "petits" sites de commerce en ligne, qui profitent des millions de clients qui font confiance à Amazon.

Le géant américain gère plutôt bien ce principe, et s'engage "personnellement" en cas de litige. Pas étonnant: les vendeurs ont intérêt à garder de bonnes relations avec Amazon, qui couvre parfois une grande partie de leur chiffre d'affaire.

Mais dans le cas de site de commerce en ligne plus modeste, comme Pixmania (d'origine française, mais racheté puis restructuré par des Allemands en 2014), le fait de servir d'intermédiaire avec de plus petits sites de commerce en ligne peut s'avérer délicat à gérer, surtout en cas de problème.

La preuve avec le site Leprixspecial.fr, qui ne semble pas suivre correctement les litiges avec ses clients.


Vérifiez toujours qui vous vend le produit

Après une rapide observation du site Leprixspecial.fr, on constate qu'il est impossible de savoir quelle est la société qui se cache derrière le site (sans doute une société italienne vu que Françoise a du envoyer l'appareil dans ce pays), et qu'il y a de nombreuses fautes d'orthographes. Ce genre d'indices doit vous mettre la puce à l'oreille: autant se méfier et privilégier des acteurs plus connus dans le domaine.

Dans le cas de Françoise, c'est normalement à Pixmania de vérifier la fiabilité du site marchand dont il sert d'intermédiaire, et sur le dos duquel il prend certainement une petite commission en cas de vente.

Sans faire de procès d'intention à ce site qui existe depuis longtemps, il n'est pas normal que Pixmania.be se décharge de la responsabilité du service après-vente en disant à Françoise de se débrouiller avec Leprixspecial.fr.

Un site comme Amazon se charge lui-même de régler les litiges (nous avons déjà eu le cas).


Et Samsung, alors ?

Le problème est d'autant plus idiot qu'il pourrait être résolu rapidement. Un appareil défectueux (sans doute la batterie) est remplacé immédiatement par une entreprise sérieuse comme Samsung. Reste à assurer le suivi: Leprixspecial.fr doit s'arranger avec Samsung Italie (on le suppose). L'a-t-il fait correctement ? Impossible de vérifier car impossible de contacter l'entreprise qui se cache derrière, le service clientèle n'a pas voulu nous aider.

Nous avons déjà traité ce genre de problème: Samsung Belgique ne peut rien pour Françoise, car ce n'est pas lui qui a vendu l'appareil. Même si on parle de garanties européennes, elles ne sont là que pour établir des règles communes, et non pour contraindre Samsung Belgique de faire le travail de service après-vente de Samsung Italie ou Samsung France, qui sont des sociétés légalement distinctes.


Que faire si vous avez un problème ?

Si vous êtes dans le cas de Françoise, à savoir en litige suite à un achat en ligne, il existe heureusement plusieurs moyens de se faire aider. Vu que plusieurs pays sont concernés (c'est souvent le cas avec le commerce en ligne en Belgique, car il n'y a pas énormément de magasins en ligne purement belges), il faut passer au niveau européen.

N'ayez pas peur, ces services d'aide sont sérieux car gérés directement par l'Union européenne. Il s'agit des "centres européens des consommateurs", et il en existe dans chaque pays membre. La version belge s'appelle cecbelgique.be, et vous y trouverez toutes les informations pour prendre les bonnes décisions.

Dans le cas de Françoise, qui ignorait l'existence d'un tel réseau, CEC Belgique va prendre contact avec CEC Italie et tenter de résoudre le problème sans passer la case justice.

Si vous avez acheté sur un site de commerce en ligne belge, vous pouvez déposer une plainte auprès du SPF Economies via son site internet.