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Rien n'est simple quand on achète un appareil et qu'il dysfonctionne quelques semaines plus tard. Le client est déçu de ne plus pouvoir l'utiliser, tandis que le vendeur n'est jamais ravi de consacrer du temps et parfois de l'argent à gérer la réparation. Nous avons un nouvel exemple suite au témoignage d'Arnaud, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous au sujet "d'une pratique frauduleuse de la chaine de magasins Fnac dont j'ai malheureusement fait les frais". Sa mésaventure a finalement pris une tournure positive.
Le haut-parleur de son smartphone dysfonctionne suite à une mise-à-jour
Tout commence par l'achat d'un smartphone à la Fnac, en novembre 2020. "Un Google Pixel 5", une marque que seule la Fnac distribue en Belgique, probablement via son stock français. Il faut savoir que la Fnac en Belgique, ainsi que la chaîne de magasins Vanden Borre, appartient au même groupe français baptisé Fnac-Darty.
"C'est un appareil de dernière génération, je l'ai payé un peu moins de 500 euros. Il a très bien fonctionné, j'en étais très content. Puis à un moment donné, j'ai fait une mise-à-jour, et l'appareil a complètement déconné au niveau du haut-parleur. Le son était très étouffé, il ne fonctionnait plus". Une panne ennuyeuse car "j'utilise souvent le haut-parleur pour regarder des vidéos ou téléphoner, or c'était devenu quasiment inaudible", poursuit Arnaud. Il a tout essayé: "redémarrer, attendre d'autres mises à jour, vérifier les paramètres, mais rien à faire".
Je sais que l'appareil n'est jamais tombé
Le 19 janvier, il décide donc de se rendre à la Fnac City 2, à Bruxelles, là où il l'avait acheté. "Le vendeur comprenait tout à fait qu'il y avait un souci. Il a accepté de reprendre l'appareil, mais en ajoutant qu'il voyait qu'il y avait une petite fissure sur l'arrière, au niveau de la zone en verre qui protège les appareils photo, et qu'il devait le noter. Dans ma tête, je pensais que c'était pour que je ne puisse pas leur reprocher d'être à l'origine de cette fissure"
Arnaud nous affirme qu'il ignore tout de l'origine de cette fissure. "Je n'en sais absolument rien… Je sais que l'appareil n'est jamais tombé, qu'il était toujours protégé avec une coque dès le départ. Il n'y a aucune autre trace de coup, aucune preuve qu'il est tombé". Une fissure "qui n'empêche pas du tout l'utilisation de l'appareil photo", nous assure-t-il. "A mon sens, c'est cosmétique" :
Le SAV lui propose dans un premier temps… un nouveau smartphone à 418€
Mais le service après-vente (SAV) qui a réceptionné le smartphone d'Arnaud, en France, n'est pas de cet avis. "Le 5 mars, soit 6 semaines plus tard, j'ai reçu un devis par email pour un échange standard. En gros, ils me proposaient de racheter un nouveau smartphone pour 418€. Leur explication: Google est contraint de refuser l'application de la garantie pour la raison suivante: appareil endommagé/cassé".
Une solution qui n'arrange pas du tout notre témoin. "Après plusieurs appels, un responsable de la Fnac m'a expliqué que lui-même ne voyait aucun lien entre la fissure sur l'appareil photo et le haut-parleur, mais que c'était cette fissure qui était incriminée. Il m'a dit que c'était comme ça, qu'ils refusaient la garantie quand ils soupçonnaient que l'appareil était tombé".
C'était au vendeur de prouver que le problème est dû à une mauvaise utilisation
Arnaud estime qu'il est dans son bon droit. "Je leur envoyé deux recommandés, en m'inspirant notamment d'informations trouvées sur Test-Achats. Pour leur rappeler que c'était au vendeur de prouver que le problème est dû à une mauvaise utilisation, ce qu'ils n'ont pas fait":
Sur le site du Service Public Fédéral (SPF) Economies, compétent en matière des garanties en Belgique, on peut lire sur cette page d'explication officielle :
"Si le vendeur refuse votre recours à la garantie, c'est à lui de prouver l’absence de défaut de conformité à la livraison, dit la loi. En pratique, il doit démontrer: soit, que le défaut est dû à une usure normale, eu égard à la nature du bien et/ou aux prestations habituelles d'un bien du même type ; soit, que le défaut est dû à un manque d’entretien ou une fausse manipulation de votre part ; soit, que le défaut est dû à des facteurs externes, comme par exemple un accident".
Un "geste commercial" de la Fnac, dont les règles sont "souples"
Nous avons contacté la Fnac pour connaître les règles en vigueur dans un cas tel que celui d'Arnaud. Un cas qui n'est pas évident à trancher. A moins de démonter le smartphone et de faire appel à un expert en électronique, il semble difficile de prouver le lien entre la fissure sur la lentille et la panne du haut-parleur. A contrario, il est logique qu'un service après-vente soupçonne une chute et soit tenté d'y voir un lien avec le problème constaté par notre témoin.
"Le smartphone est parti vers le SAV en France. Ce genre de problèmes arrive souvent, il y a donc une vraie expertise au niveau des employés dont c'est vraiment le métier. Des discussions en interne ont lieu et les gens savent si un tel problème peut être la conséquence d'un coup, d'une chute", nous a confié Véronique Marichal, directrice marketing et communication pour Fnac Vanden Borre, donc la 'filiale' belge du groupe.
On va le rembourser
La Fnac a-t-elle une procédure type dans le cas d'Arnaud ? "Non. Si on mettait des règles précises dans nos conditions générales, elles seraient très strictes. On fait donc preuve de souplesse, on analyse au cas par cas ; et croyez-moi, c'est dans l'intérêt du consommateur".
Dans le cas d'Arnaud, sur lequel elle s'est penchée, "après analyse, les réparateurs ont effectivement déduit qu'il y avait eu un choc, et que c'était lié".
Cependant, et Véronique Marichal nous assure que ça n'a "aucun lien" avec notre appel (qui parfois met la pression pour résoudre des litiges plus rapidement ou favorablement), le Fnac a décidé récemment de faire un "geste commercial" pour Arnaud: "on va le rembourser".
