L'automate est en panne à la gare de Lot mais Vedank doit payer 7€ en plus pour son billet: "L’impression d’être pris en otage"

"Incroyable! Je me suis rendu à la gare de Lot le lundi 27 juin afin d'y prendre le train de 07h14 jusqu'à la gare Bruxelles-Midi. En arrivant 15 minutes à l'avance, j'ai voulu acheter mon titre de transport via la borne automatique, mais celle-ci était en panne", nous raconte Vedank via le bouton orange Alertez-nous.

"J'ai donc attendu le train sur le quai et je me suis dirigé directement vers l'accompagnateur de train pour lui indiquer que je n'étais pas muni d'un billet à cause de l'automate en panne (photo à l'appui)", poursuit-il.

Originaire de la province du Hainaut, cet étudiant de 25 ans, qui suit une formation à Charleroi, à l’Institut d'Enseignement Technique Commercial de Promotion Sociale (IETCPS), a voulu rejoindre son lieu de stage à Bruxelles ce matin-là, mais tout ne s’est pas déroulé comme prévu.

"Le contrôleur m'a clairement laissé deux choix: soit payer un supplément de 7,50 € pour mon titre de transport, soit descendre du train. Il ne voulait rien savoir et argumentait en disant qu'il fallait appeler le numéro présent sur la borne pour signaler l'automate en panne!", indique Vedank.

Ne voulant pas payer de supplément sur un billet qui devait lui coûter 2,90€ à la base, il est descendu à l'arrêt suivant, celui de Ruisbroeck et, a choisi une autre solution de transport.

"Je ne prends pratiquement jamais le train, 3 ou 4 fois par an, mais est-ce ainsi que la SNCB compte encourager ses voyageurs à utiliser ses services? Est-ce-réellement au client final de faire le job des collaborateurs techniques de la SNCB en perdant son temps et son argent pour appeler le numéro présent sur l’automate?", s’interroge-t-il.  

Prendre contact avec le service clientèle

Thierry Ney, le porte-parole de la société des chemins de fer, revient sur la réglementation en vigueur dans le cas d’une panne d’un automate: "Si la machine tombe en panne au moment où une personne souhaite l’utiliser et qu'il n'y a pas de guichet, le client se retrouve sans titre de transport. Il doit donc prendre un "tarif à bord" (prix du billet + 7€) et reprendre ensuite contact avec le service clientèle pour un éventuel remboursement. La langue du contrôleur a certainement fourché en évoquant 7,50 euros car, il s'agit bien de 7 euros de supplément", confirme-t-il. 

"On sait vérifier tout de suite si une machine était en panne"

Quand un appareil est vandalisé ou victime d’une avarie technique (comme un bug ou une pièce coincée), la SNCB explique qu’un certain laps de temps est nécessaire pour avertir les contrôleurs et faire intervenir des techniciens sur place. "Via notre système informatique, on sait vérifier tout de suite si la machine était en panne. Si c’est le cas, le client pourra être remboursé du supplément", souligne Thierry Ney.

Selon le porte-parole de la SNCB, ce souci n’est pas fréquent. "Le taux de disponibilité global des 700 automates de vente de tickets dans nos gares est élevé (98%). Comme ils sont assez neufs (NDRL: les dernières machines ont été installées en 2015), ils sont fiables et des contrôles réguliers ont lieu", assure-t-il.

Si l’une de ces machines tombe malgré tout en panne, une procédure a donc été mise en place. Si l'une d'entre elles est hors service depuis quelques jours, les accompagnateurs en sont informés via leurs appareils de contrôle et, ils ont alors la possibilité de ne pas appliquer la tarification du "tarif à bord" (7 euros). 

"En général, le remboursement ne traîne pas"

Le porte-parole de la société des chemins de fer revient également sur la recommandation du contrôleur faite à Vedank, notre internaute, d’appeler le numéro de téléphone présent sur l’automate

"Cela n’aurait rien changé à la situation du client mais on aurait simplement amené une équipe de technicien sur place le plus rapidement possible", ajoute-t-il. "Quant au remboursement, il n’y a pas de délais précis mais, une équipe assez importante se charge des remarques et plaintes donc en général cela ne traîne pas."

"Je ne connaissais pas le règlement"

Vedank confie à présent que si le contrôleur l'avait mis au courant de cette réglementation, il aurait fait un tout autre choix. "Je ne connaissais pas ce règlement et l’accompagnateur ne me l’a pas mentionné. Forcément comme je n’ai pas souvent recours aux services de la SNCB, je ne suis pas au courant de certaines pratiques. Pour moi, je prends le ticket de train, je monter à bord et c’est parti."

Et d'ajouter: "J’aurais pu payer les 10 euros et arriver à l’heure à mon stage et ne pas prendre le taxi qui m’a au final coûté une vingtaine d’euros. Si j’avais su, j’aurais pris le train puis j'aurais envoyé un mail pour me faire rembourser.  L’accompagnateur a été très direct et je n’ai pas vu cette option.  Il ne me laissait pas beaucoup de choix dans sa manière de présenter les choses et j’avais l’impression d’être pris en otage. Par ailleurs, je trouve toutefois que payer un supplément alors que ce n’est pas de ma faute, ce n’est pas logique."